正当なクレームをCS向上に変える！ ｜ 傾聴のポイント10選を具体的に解説

2026年02月28日（土）、ProClaim合同会社は、【傾聴のポイント10選】を自社サイトで公開したので、お知らせします。

傾聴のポイント10選は、主に営業や接客業などの方向けに、元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、傾聴と共感を伝え、顧客満足度を高めるための技術を具体的に解説する、再現性の高い技術であり、営業や接客など顧客対応業務をされている方必見の情報です。

「傾聴」とは

傾聴は、部下の指導、コーチング、グループ学習などの場面で有効性が高い態度と言われており、筆者も、多くの研修など多くの場面で、「傾聴」を促された経験があります。
クレーム対応においても、「傾聴」は非常に重要であり、特に、コールセンターやカウンターセールスなどの接客業、企業の電話対応業務などでは、配属時の研修で必ずと言って良いほど指導される言葉です。

実際、クレーム対応の場面でも、お客様の話しを真摯に聴くことができなかったばかりに（あるいは、真摯に聴き共感していると伝わらなかったばかりに）、必要以上の炎上や離反を招いたことはないでしょうか？

そのクレームが正当なものなら、真摯に聴いているのにそのことが伝わらず炎上や離反を招くことは、とても勿体無いことです。
本記事では、声量、語気、抑揚、ペース、間の取り方など、会話を一つ一つの要素に別け、どのようにすることでお客様に傾聴が伝わるかを具体的に解説します。

本記事の目次

1 声量（声の大きさ）の調整
　1.1 電話やオンライン会議の場合
　1.2 対面の会話の場合
2 語彙（言葉のバリエーション）を増やす
　2.1 クレームの場合の言葉のバリエーション
　2.2 お礼や感謝の言葉のバリエーション
3 抑揚（声のトーン）をコントロールする
4 会話のペースを作る
5 適切な会話の間を取りながら会話する
6 話し方（口癖、話し癖）などを改善する
　6.1 口癖や話し癖の改善方法について
　6.2 キラーフレーズの活用
7 表情（顔の表情と声の表情）を豊かにする
8 動作（アクション）をしながら聴く
9 お客様に対し確認や質問をする
10 エピソードを共有する
　10.1 共通の話題がある場合
　10.2 共通の話題が無い場合
　10.3 クレームの場合

他の記事との違い

ビジネスにおける「傾聴」の解説を見ると、今でも、ミラーリング、ペーシング、バックトラッキングなどといった対応を紹介しているものがあります。

しかし、これらの対応は、今やあまりにも一般的に知れ渡ってしまい、例えばクレーム対応でミラーリングをしようとしたら、お客様から「そういう表面的なことに神経使わないで良いから、ちゃんと話しを聴いて、早くこの問題を何とかしてよ」と叱られたといったケースもありました。

ですが、本コラムで紹介した傾聴・共感の技術は、声量、語彙、抑揚、ペース、間、話し方、表情、動作、確認や質問、エピソードを共有といった要素を組み合わせることで、お客様に対し「しっかりと話しを聴いている」ことを伝えるものです。
単に、「お客様の行動をなぞる」といった表面的なものではありません。

これらの技術を習得できれば、正当なクレームをしっかりと受け止めて炎上を防ぐのと同時に、それ以外のお客様への接客レベルも向上します。

その結果、顧客満足度を高めて、そもそもクレームが発生し難い組織にできる可能性があります。