【カスハラ撃退】交渉打ち切りの6ステップを専門家が具体的に解説

2026年02月28日（土）、ProClaim合同会社は、『【カスハラ撃退】交渉打ち切りの6ステップを専門家が具体的に解説』を公開しました。

『【カスハラ撃退】交渉打ち切りの6ステップを専門家が具体的に解説』は、飲食店や接客業などのサービス業向けに、悪質なクレームやカスハラを撃退するための、交渉の打ち切り方を具体的に解説したものです。

本記事の独自性

クレーム対応研修では、要望に応じられない場合には、「●●はいたしかねますが、▲▲であればお受けできますので、こちらでご了承いただけないでしょうか」などと代替案を提示するように指導されることが少なくありません。

こういった姿勢は、クレーム対策だけでなく、顧客満足度の観点からも極めて重要です。

しかし、悪質クレームやカスハラの場合は、こういった代替案は無意味です。
クレーマーのゴールは、自らの理不尽な要求を貫き通すことや、企業やその担当者にダメージを与えることなので、どんなに誠実に代替案を提示しても、多くの場合、「そんなことは聞いて無い。こちらが言った通りにやれ！」と振り出しに戻るだけです。

こういった悪質なクレームやカスハラに対して、納得いただけるまで代替案を講じようとすれば、従業員は酷く疲弊してしまいます。
また、こういった全く生産性の無い対応に要するコストは、商品やサービスの対価として無関係な多くのお客様が負担することになるので、顧客満足度を低下させることになるため、企業にとって二重の被害です。

そのため本記事では、顧客満足を確保しながら、悪質なクレーマーやカスハラ相手にお引き取りいただくためのステップを、事例を交えながら紹介します。

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詳細記事はこちら
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https://www.hanamura-pr.com/article/cx-10/

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会社概要
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会社名：ProClaim合同会社
所在地：埼玉県志木市
設立　：令和4年11月30日
事業内容：クレーム・カスハラへの対策、顧客満足度の向上、ブランディング

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■お問い合わせ先
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担当者名：花村 憲太郎（代表社員 中小企業診断士）
E-Mail：kentaro.hanamura@hanamura-pr.com
電話番号：080-7028-8760（直通）

目次

1 カスハラ撃退の全体像
2 《ステップ1》お客様のご意見・ご要望を把握する
3 《ステップ2》事実関係を確認する
　3.1 クローズドクエスチョンで事実関係を確認する
　3.2 オープンクエスチョンでご要望を深掘りする
　3.3 事実関係の裏付けが取れない場合
4 《ステップ3》カスハラに該当するか否か組織として判断する
5 《ステップ4》組織として回答を伝える
　5.1 細事にこだわらず、要望の中核に対して本質的な回答をする。
　5.2 是々非々（それはそれ、これはこれ）で対応する。
　5.3 繰り返し伝える
6 《ステップ5》逃げ道を提示し、お客様に選んでいただく
7 《ステップ6》対応を打ち切る
8 【注意点】打ち切り通知や入店禁止を通知してもカスハラを繰り返す場合
9 まとめ｜自社のビジネスモデルに合った撃退フローを作りましょう