【プロが教える】カスハラ対策基本方針（ガイドライン）作成の5ステップを具体的に解説

2026年03月02日（月）、ProClaimは、『カスハラ対策基本方針（ガイドライン）作成の5ステップを具体的に解説』を公開したことを発表いたします。

本記事は、カスハラ対策の専門家である中小企業診断士が、悪質クレームやカスハラへの対応方針としてガイドラインを作成しようとする企業向けに、ガイドラインの作成ステップを具体的に解説するものです。

本記事の独自性

カスタマーハラスメント（カスハラ）や悪質なクレームへの対応では、現場任せにしない会社や組織としての判断基準づくりが欠かせません。
どのような状況でどのように対応すべきかが明確でなければ、従業員はその場しのぎで動くしかなくなり、大きなストレスや離職リスクに直結します。

しかし、これからカスハラ対策を始めようとする企業にとっては、最初からマニュアルを整備しようとしても、実効性のあるものを作ることは困難です。
そこで当社では、マニュアルより先に、まずは「自社の顧客対応の基本方針」を「ガイドライン」として明文化することを強くお勧めしています。

明確なガイドラインに基づき、体制や権限などのルールを整備し、具体的な業務フローや作業手順をマニュアルにしていくことが、階層的で一貫してブレないカスハラ対策へと繋がります。

本記事では、ガイドライン作成のプロセスを5つのステップで整理し、実効性を持たせるための考え方を、具体的にご紹介します。

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詳細記事はこちら
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https://www.hanamura-pr.com/article/cx-09/

目次

1 ガイドライン作成の5ステップ
　1.1 ＜ステップ1＞状況を調査し、実態を把握する
　1.2 ＜ステップ2＞経営層に実態を共有する
　1.3 ＜ステップ3＞自社のカスハラを定義する
　1.4 ＜ステップ4＞対応方針を明確化する
　1.5 ＜ステップ5＞経営者がしっかりと発信する
2 ガイドラインに盛り込む要素の具体例
　2.1 ガイドラインの背景や目的
　2.2 カスハラの定義・具体例
　2.3 顧客対応の基本方針
　2.4 コンプライアンスや社会的責任
　2.5 目的のため組織として取り組むこと
　2.6 経営のコミットメント
3 ガイドラインで失敗しないために
　3.1 既製品をそのまま使ってしまう
　3.2 モニタリングの仕組みが無い
　3.3 何から何まで詰め込み過ぎる
　3.4 対応する従業員への配慮不足

お問い合わせ先

担当者名：花村 憲太郎（経済産業大臣登録 中小企業診断士）
E-Mail：kentaro.hanamura@hanamura-pr.com
電話番号：080-7028-8760（直通）