電話のクレーム対応とそのポイントを、4つのステップで具体的に解説

2026年03月07日（土）、ProClaim合同会社は、『電話のクレーム対応とそのポイントを、4つのステップで具体的に解説』を公開しました。

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https://www.hanamura-pr.com/article/cx-27/

本記事の特徴

コールセンターなど電話対応では、「クレーム・カスハラが多い」「揚げ足取りばかり」というイメージを持っている人がいます。

確かに、顔も名前も知られないまま、一方的に文句を言えるため、クレームやカスハラを受けやすいという側面はあると思います。
しかし、データでみると、UAゼンセンが2024年9月に実施した『カスタマーハラスメント対策 アンケート調査結果』では、以下の通り電話の割合は18.8％と2位であり、78.4％を占める対面の1/4以下でした。

それでも、電話のカスハラが対面に比べ1/4しかないにも関わらず「コールセンター＝クレーム」と思っている人がいるのは、上手く行っている・成功しているコールセンターと、上手くいってない・失敗しているコールセンターがあるということに他なりません。

実際、筆者も勤務時代には、多くのクレームに悩まされるコールセンターもあれば、毎週のようにお客様からお礼状が届き、お歳暮の時期には地酒の詰め合わせや1メートル以上ある黒帯千利昆布が送られて来るようなコールセンターまで、様々なセンターを経験して来ました。

そこで本記事では、コールセンターの元品質管理マネージャーである中小企業診断士が、電話でのクレーム・カスハラへの対策について具体的に解説します。

目次

1 ＜ステップ1＞電話対応のカスハラの特徴
　1.1 怒鳴る、暴言、長期化など、深刻化しやすい
　1.2 「電話が怖い」と退職に繋がることもある
　1.3 お客様の期待とのミスマッチが生じやすい
2 ＜ステップ2＞電話クレームの初期対応
　2.1 心情に対して謝罪する
　2.2 お客様のお話しを傾聴する
　2.3 事実関係、ご意見、ご要望を把握する
　2.4 折り返しにしていったん切電する
　2.5 お客様に連絡し、会社方針に沿って対応する
3 ＜ステップ3＞折り返し電話のポイント
　3.1 ちゃんと理解しているか、曖昧さはないか
　3.2 伝えることは端的にまとまっているか
　3.3 アクションは明確か
　3.4 アンサーファーストになっているか
　3.5 MECEになっているか
4 ＜ステップ4＞組織としての対策
　4.1 電話対応マニュアルの整備
　4.2 着信拒否の検討
　4.3 既存顧客との関係強化に努める

お問い合わせ先

花村 憲太郎
経済産業大臣登録 中小企業診断士
元コールセンターの品質管理マネージャーとして、部下が対応した分も合わせると3,000件以上のクレームやカスハラへの対策を経験。

E-Mail：kentaro.hanamura@hanamura-pr.com
電話番号：080-7028-8760（直通）